當債務人抱怨惡劣催收態度時，該如何應對？

作者：鵬易先生

來源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui)

  催收談判是實力的角逐，心里的較量，技巧的運用，是斗智比謀的博弈。在催收實戰過程中，我們經常會告訴催收員在催收過程中需要絕對占據主動權，千萬不要被債務人牽著鼻子走。由此可以看出催收員在和債務人的溝通談判過程中，雙方誰能占據主動權，誰就能夠掌握整個談判過程。

  在催收實戰過程中，絕大部分的時候，我們催收員都是占據主動權的，其是因為債務人在債權方那邊。而債務人義正言辭的說“憑自己本事借的錢，為什么還要還的人”屈指可數。但是在談判過程中，債務人總是以各種理由、借口想要占據談判過程的主動權。把自己包裝成一個受害者。

債務人：我都這么慘了、都要沒錢吃飯了，你們還要催收我叫我還錢，還給我親朋好友打電話，搞得我欠錢人盡皆知，你們于心何忍啊！（我是欠你們的錢，不是命）。

其中就以質問之前的催收態度最為典范。由此開局的話我們催收員在和債務人的談判起始就不是因為債務人逾期后應當承擔什么樣的后果，債務人該怎么去還款。卻是一開始債務人占據主動權，“你們憑什么要這么對我”。這種類型的場景開局對導致我們催收員處于非常尷尬、被動的場景，很多催收員在此，往往會因“無計可施，束手無策”從而妥協。

債務人質問之前的催收態度惡劣，通常包括以下幾個類型：

1、質問催收電話聯系頻繁

舉個債務人簡單例子：我不上班掙錢，怎么還你錢啊，我上班呢，怎么接你電話，給你們打電話又打不通，跟你們客服都協商好了，你們催收員還一直打電話，最后債務人拿這個電話撥打頻繁來說事兒。

2、質問催收聯系三方，爆通訊錄

債務人通常會講：這是我自己貸的款只是偶爾沒有接到你們的電話，但之前你們的催收員就電話通知我留的聯系人，讓他們轉告我還款，這樣搞的我很沒有面子，心態炸鍋了，現在親朋好友都知道我欠錢不還，本來還可以向他們借錢的，到時候就還你們了，現在好了，借不到錢短時間就還不了你們，這是你們干的，你們也有責任。

3.質問催收聯系工作單位，導致工作丟失

舉個債務人簡單例子：你們之前的人聯系我工作單位導致我工作丟失，現在沒有經濟收入，短時間沒錢還，我要求你們給我賠禮道歉，沒個說法我就投訴你們，你們的行為已經違法。

4、質疑之前催收人員的溝通態度，對自己態度很不友好，讓自己覺得受到了心里傷害。

無論債務人以哪種“理由，借口”來推脫質問前面的催收態度，一般情況下債務人的心里如下：

1.債務人深知“欠債還錢，天經地義”不還款是自己的理虧。

因此債務人在談判開始就會告知催收員：

債務人：“自己是目前有還款能力的，而且自己借到錢是隨時可以還的”

催收員聽到這個開頭，要冷靜分析，首先去翻閱債務人之前的還款記錄，留個心眼。一開始切忌不要覺得這個債務人一定有錢，很可能這個是其拖欠的理由。因為大多數能解決問題的債務人，基本上都對之前的催收態度不滿，通常是還掉欠款以后就馬上投訴，不會拿這個“理由”來當作談判的籌碼。（切記，在這通電話中，不要讓其抓住把柄）

2、債務人通常會不講理的強烈要求之前的工作人員給其當面賠禮道歉。

在這個點上就是債務人提出的難點。因為債務人知道，(我們是無法找出之前的工作人員給其當面賠禮道歉的)。如果不能道歉，那么他就不會還款。（在這個節骨點上就是債務人向催收員施壓籌碼了）

催收員在遇到針對質問之前催收態度惡劣的客戶，永遠都不要想著只靠一通電話去解決掉所有的難題，我們需要采納“以退為進，逐步化解”的策略，奪回并占據談判主動權。

首先要做的就是核實工作：

1.核實債務人的還款能力，債務人現在手里有沒有錢還款，

2.核實清楚是不是因為之前的催收態度惡劣不愿意還款

3.核實清楚債務人抱怨催收態度惡劣的詳細情況，了解清楚之前的催收人員做了那些動作，了解并分析事情的來龍去脈（知己知彼，百戰不殆）

當我們把事情的來龍去脈了解清楚以后，接下來就是我們和債務人“唇槍舌劍”交鋒的開始，具體的核心打法思路如下：

1.了解清楚當時的情況、并進行安撫情緒：

當債務人以各種理由，借口抱怨的時候開場，在該通電話開始我們做的事情就是“千萬不要提及還款”，一旦我們按照固性思維催收，只會讓債務人覺得我們不是來解決問題的，只是跟上個催收員一樣，來惡劣催收他，要他還錢的，這樣催收反而會讓債務人“奸計得逞，抓到把柄”繼續拿著質問惡劣催收態度的理由推拖下去，因為他完全可以把拖延欠款的原因反推向我方。（此時，會對我方更不利）

這個時候，我們需要做的事情就是先了解清楚并分析債務人的抱怨點是什么？之前發生了什么？債務人的訴求是什么？

當債務人訴說事情過程后，我們可以對債務人這樣講：

先生，你說的情況以及你的訴求我已經了解了，凡事，都要講證據，我們不能只相信您的一面之詞，您這種情況，我們會去做相關的情況核實，如果你說的情況屬實，我們肯定嚴格按照我們的規章制度進行處理，那您這邊如果有相關的證據也可以提供給我。

這樣說的目的，就是堵住債務人的路，如果真的這個出現問題也是要嚴格按照公司的規章制度進行處理，而不是隨時按照債務人的無禮要求來處理，最重要的就是核實清楚并判斷債務人的手上是否有證據，也是為下一步的策略做好鋪墊。

2、判斷事情真假，因地制宜

當我們核實清楚債務人所抱怨事情的相關情況后，這個時候又分為兩種情況：

（1）債務人訴說情況屬實

對于所述訴說情況屬實：

我們需要利用之前催收員領導的身份，給債務人誠懇的道一個歉，這個時候大部分的債務人肯定會不接受，因為債務人通常會講這個事情又和你沒有關系，你又沒有什么錯。那這個階段，我們就需要告知債務人這個是因為我們的管理疏漏問題導致的，同時呢我們也會對該工作人員嚴肅處理。

采用兩面策略：

一面是告知債務人你是在維護自己的合法權益這點非常好，但你不能因為這樣去違約，這樣繼續拖延下去只會導致你自己的征信信用受到影響，其行為是得不償失的。銀行機構加速處理逾期流程。

另一面是對于債務人反應的訴求，我們非常重視，并且一定會給你一個答復；但是目前對你的逾期行為來看，由于你長時間沒有處理逾期欠款，所以該案件的流程是應該怎么樣的，由此長期持續下去對你的結果更不利。

（2）債務人訴說情況不屬實

對于所述情況不屬實：我們需要明確的告知債務人我們核實到的真實情況是怎么樣的，并且要告知債務人目前他的逾期性質，以及債務人逾期以后的行為表現將會給債務人帶來什么樣的后果。

在催收實戰過程中，催收員要懂得對債務人的“無禮的要求”說  NO 。

以上內容所述來講，對于抱怨惡劣催收態度問題的債務人來講，我們千萬不能急于求成的去要求債務人馬上還款，先要安撫債務人的情緒，再去判斷核實事情的過程真假，然后做好鋪墊“因地制宜”。

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原標題： 當債務人抱怨惡劣催收態度時，該如何應對？