消金漫談 作者：Iron&Beck
來源：消金漫談
關于陽光催收
陽光催收，對效率提高是否真的有幫助，是催收界一直探討的問題。
之于我，一個從業催收多年的老兵，也是持續關注和研究的話題。
客戶欠債，債主要賬，對于金融機構而言無可爭議。
無奈催收業內各機構素質良莠不齊，而且在沒有明確的行業標準、法律約束的情況下，金融公司為了能更快回款，往往會更進取的催收策略。
加上媒體的聚焦和放大，導致留給客戶的印象只有暴力催收、爆通訊錄等卑劣事跡。
雖然催收行業一直生存在黑與白的灰色夾縫中，但據我所知，其實大部分機構催收團隊都在堅守底線，堅持陽光催收。
即便如此，鑒于公眾多年來的刻板印象和媒體放大鏡，這個行業依然需要被不斷正名，而陽光催收的也一直面臨挑戰和變化。
一方面“催收”業務容易引起客戶不滿。
C端客戶對于服務質量要求越來越高，催收員不小心刺激到客戶則容易引起客訴。
下圖是在行內收集到的客訴概況：
注：投訴率 = 投訴量 / 逾期外呼量
在2019年下半年，客訴率一直保持在穩定水平，主要投訴點在于過度催收及催收員語氣、態度問題。
自今年3.15后投訴率從今年3月開始飆升，主要部分客戶受疫情影響其還款能力，也伴隨著大量的“不良中介”通過抖音、快手等平臺教唆客戶惡意投訴以達到停催、退費等“反催收”效果。
另一方面，監管對銀行、消金公司監管越來越嚴。
過去幾年監管下發的與催收相關的部分文件及摘要：
《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》要求【催收合作】商業銀行不得委托有暴力催收等違法違規記錄的第三方催收機構進行貸款催收。發現合作催收機構存在暴力催收等違法違規行為的，應當立即終止合作，并將違法違規線索及時移交相關部門。
《綜合整治騷擾電話專項行動方案》要求各相關單位充分調動社會各方力量和有利因素，重點對商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治；
《互聯網金融逾期債務催收自律公約（試行）》中共有31條對于協會成員在債務催收行為的約束。
除了上述監管要求，2018年1月，國內開展了為期三年的掃黑除惡專項斗爭，“暴力討債的黑惡勢力”則是重點打擊十類黑惡勢力違法犯罪之一。
綜上，不難看到無論客戶、黑產、還是監管，各個維度對于催收業務的關注度越來越高，要求也越來越嚴格。
值得欣喜的是，行業面臨挑戰與變化，陣痛中讓催收全面曝露在公眾視野中。透明化與規范化由金融服務的前端向后端演進，本質上是行業破繭重生的好事情。
陽光催收成果
數據會說話，它告訴我們，陽光催收的回款效果更好。
有催收員意識到陽光催收的“力量”，他們跟客戶進行催款時使用更專業、禮貌的話術、施展更合理的催收壓力等，一來可以避免客戶投訴，二來可以在與客戶溝通的過程中起碼不至于引起太多的反感而摧毀“回款”的可能性。
下圖是本人在不同公司收集大量催收員催收績效對比催收作業質檢分數對比。
注1：
數據來源：本人在不同公司收集約1000人次催收質檢數據
數據顯示，催收回款率越高的員工，其質檢分數相對更高。
不難理解，催收員更多是應該幫客戶解決問題，而非制造難題，這樣自然更能得到客戶的理解與支持。
站在客戶的角度，他們更愿意相信專業素養，規范行為，得體談吐，也更愿意配合“陽光催收”。
修煉之旅
接下來，我將以第一人稱視角，分享關于催收一些經驗和成長收獲。
催收，對公司而言，承擔挽回損失、增加收入的使命。堅守的信念是守住合規底線、推動行業良性發展，樹立行業標桿。
無論是自建催收團隊或是外包催收業務，我們都需要監督催收作業過程，杜絕暴力催收及不良催收行為。
復雜的問題沒有簡單的答案，但卻有持續堅定的價值觀、信念和邏輯明確的實施方案。
在過往的工作經驗中，我直接或間接管理超過5000人催收團隊，合作超過50+外包公司與供應商，遇到無數棘手復雜的難題。
直至今日，持續能夠符合監管要求、提供優質服務、解決公司難題、提升團隊效率、與供應商保持合作愉悅的關系，大約心得如下：
首先，在價值觀方面，團隊對所有催收作業均要實現“合規、合理、優質”；為了員工更有理有據實施日常工作而做到行為合規合理；為企業形象、客戶感受以提供優質服務。
在催收策略的制定方面，大概的框架如下：
第一步，在企業應收策略的指導下，建立陽光催收策略。
結合應收策略，針對不同的逾期客戶畫像制定符合自身企業需求的合規催收策略，配合靈活的催收手段進行提醒還款或者協助客戶還款。
同時，建立“進入催收隊列機制、停催機制、復催機制”，以保留對于某些特殊案情的處理彈性。
“進入機制”相對簡單，就是一旦逾期，系統都將自動分配到相應的催收隊列進行還款提醒；
“停催機制”方面，顧名思義就是在某特殊情況下暫停催收，例如在客戶投訴沒解決期間，該公司將安排短暫停催，以防止進一步刺激到對本來已經帶著負面情緒的客戶；
“復催機制”也不難理解，就是當警報解除后，將處于“暫停催收”的客戶回歸正常催收作業，以盡“告知逾期”、“協助客戶還款”的職責。
第二步，制定并實施催收行為標準、定義、培訓、質檢。
無規矩不成方圓，給催收團隊“定規矩”不可或缺,具體為設立催收行為標準及定義、催收員操守等內部規章制度。
例如，嚴格規定每天催收外呼時段為09:00-21:00、行為許可與禁止、標準話術、身份核實流程、投訴處理流程、日常話務及工作量分配等。
同時每年更新催收員操守內容，以盡量緊跟內、外部新要求以及應對新發現的內部違規行為進行約束。
其次，“定規矩”之后就是將“規矩”以培訓的方式貫徹實施。
基于催行為標準及定義的培訓，涵蓋崗前培訓、在職培訓、強制培訓和專項培訓。
新員工崗前培訓：掌握業務知識點以及系統、設備操作及基礎知識；
在職培訓：強化、夯實業務知識或以及掌握更新知識點；
最后，員工上崗后，必不可少的就是“催收行為質檢”。
設立獨立運作的質檢團隊對催收行為進行抽查。
質檢團隊負責建立及維護 “質檢評分卡”。該“評分卡”覆蓋客戶身份核實、投訴安撫及處理、是否涉及違規行為如臟話、向第三方透露客戶信息等、話術完整性等方面進行質檢評分。一旦發現差錯、違規，則按照規章制度進行扣罰。
同時，質檢團隊可以根據差錯集中度情況，進行針對性輔導，以達到持續改善結果。
制定計劃，長效實施，小步快跑，持續修正。
五年時光，與團隊一直走在催收行業的潮頭。見識過和煦的海風、也領略過狂風裹挾著巨浪。狂風過境，水塘會干涸，但大海永遠都在。
躬身催收行業，早就做好了面對誤解和行業黑暗的身心準備，從容挺胸，堅守信念，陽光催收，為行業正名，讓服務更好，不再是口號，早已經融入日常工作的每一個細節。
惟愿與君一道，在這混沌的時代里，秉持一盞光亮，迎接旭日東升。
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